Okres stabilizacji w umowie wdrożeniowej to znacznie więcej niż formalna procedura –to finalizacja wdrażania systemu IT do Twojej firmy. Zdecydowanie nie można go traktować jako drugorzędnego elementu umowy. To właśnie proces stabilizacji decyduje o tym, czy system będzie prawidłowo funkcjonować po zakończeniu wdrożenia i czy Twoja firma będzie mogła w pełni korzystać z nowych rozwiązań technologicznych.
Czym jest okres stabilizacji i dlaczego ma tak duże znaczenie?
Okres stabilizacji to czas tuż po wdrożeniu, w którym Wykonawca ma obowiązek otoczyć system szczególną ochroną i starannością. Podczas tego okresu ważne jest wyłapanie i usunięcie błędów, które mogą pojawić się przy użytkowaniu, a także potwierdzenie, że system działa poprawnie.
Dopiero w tym czasie widać, ja system funkcjonuje podczas codziennego korzystania. Dla zamawiającego okres wdrożeniowy oznacza większe poczucie bezpieczeństwa – świadomość, że nie będzie pozostawiony sam sobie z ewentualnymi problemami.
Obowiązki wykonawcy podczas okresu stabilizacji, czyli zapewnienie pełnego wsparcia technicznego
Pamiętaj, że w okresie stabilizacji Wykonawca systemu IT, które w polskim prawie cywilnym można porównać do wykonywania umowy o dzieło, staje się Twoim technologicznym partnerem.
Zgodnie z art. 636 Kodeksu cywilnego, Wykonawca odpowiada za wadliwe lub sprzeczne z umową wykonanie systemu. Jego zadania obejmują więc przede wszystkim:
- Przyjmowanie i obsługę zgłoszeń,
- Zapewnienie ciągłości działania systemu,
- Usuwanie błędów,
- Działania prewencyjne (ochronne),
- Bieżące wsparcie użytkowników,
- Udzielanie potrzebnych informacji o problemach i okolicznościach ich wystąpienia,
- Zapewnienie dostępu do systemu i infrastruktury.
Jak zabezpieczyć swoje interesy podczas okresu przejściowego? – wyznacz terminy i kary umowne
W umowie koniecznie określ precyzyjne terminy reagowania na błędy. Każde zgłoszenie musi zawierać krótki opis problemu i okoliczności jego wystąpienia. Po otrzymaniu zgłoszenia Wykonawca będzie mieć obowiązek niezwłocznego przystąpienia do działania i informowania Cię o przewidywanym czasie naprawy.
Standardowe postanowienia w umowie wdrożeniowej powinny przewidywać różne terminy działania w zależności od typu błędu. Dla zwiększenia szansy na to, że wykonawca szybko zareaguje i podejmie niezbędne działania, możesz wprowadzić do umowy kary umowne – np. 200 zł za każdy dzień zwłoki po upływie gwarantowanego czasu naprawy.
Jeżeli szkoda z powodu opóźnienia okaże się wyższa niż sama kara, możesz dodatkowo domagać się pełnego odszkodowania.
Gwarancja ochrony danych osobowych podczas okresu stabilizacji
W czasie stabilizacji Wykonawca musi zadbać o zabezpieczenie danych i zgodność z RODO. Jeśli jakaś czynność serwisowa wiąże się z ryzykiem, ma obowiązek poinformować Cię z wyprzedzeniem. To gwarancja, że przetwarzane dane są bezpieczne, a Ty wiesz o wszystkim, co dzieje się w systemie.
Wykonawca powinien stosować sprawdzone procedury tworzenia kopii zapasowych i regularnie je aktualizować, aby w razie problemu można było szybko przywrócić poprzednią wersję.
W umowie warto zapisać, że kopie te muszą być przechowywane w bezpiecznym miejscu i dostępne na wypadek awarii. Masz też prawo domagać się raportów z wykonanych czynności, aby mieć pełną kontrolę nad przebiegiem prac.
Przerwy techniczne – tylko wtedy, gdy niezbędne!
W umowie wdrożeniowej warto zawrzeć zapisy dotyczące przerw technicznych w czasie procesu stabilizacji. Dzięki temu naprawy będą wykonywane bez ryzyka nagłych, niekontrolowanych przestojów.
W umowie można na przykład wskazać, że taka przerwa może trwać maksymalnie 30 minut i odbywa się w godzinach 21:00-00:00, tak aby nie zakłócać pracy Twojego zespołu w ciągu dnia.
Możesz nawet zobowiązać Wykonawcę do informowania Cię o planowanej przerwie z konkretnym wyprzedzeniem i w ustalonej w umowie formie (np. e-mailem lub telefonicznie).
Jakie obowiązki podczas okresu stabilizacji w umowie wdrożeniowej przewidziane są dla Zamawiającego?
Aby okres stabilizacji przebiegał skutecznie, musisz aktywnie współpracować z Wykonawcą. Przede wszystkim do Twoich obowiązków należy udzielanie potrzebnych informacji – np. wyjaśnianie, ja działa system, jakie pojawiły się problemy i w jakich sytuacjach występują.
Ważne jest też zapewnienie Wykonawcy dostępu do systemu, serwerów czy innych elementów infrastruktury niezbędnych do usunięcia usterki.
Jeśli zajdzie taka potrzeba, warto udostępnić mu miejsce do pracy w siedzibie firmy, aby mógł na bieżąco analizować problem i testować rozwiązania. Tylko przy takiej współpracy Wykonawca będzie w stanie szybko naprawić błędy, co pozwoli uniknąć długich przestojów i dodatkowych kosztów.
Dokumentacja i kontrola – zadbaj o przejrzystość w umowie wdrożeniowej
Wykonawca ma obowiązek niezwłocznie odpowiadać na pytania o działanie systemu. Najlepiej w umowie precyzyjnie wskazać czas, jaki będzie mieć, by odnieść się do Twoich wątpliwości – np. 2 dni robocze. Każde zgłoszenie powinno być rejestrowane wraz z czasem odpowiedzi, zakresem wsparcia i sposobem rozwiązania problemu. Dzięki temu będziesz mieć pełną historię działań serwisowych. Z łatwością ustalisz też, co zostało zrobione, a co Wykonawca pominął mimo dokonanych zgłoszeń.
Jak widzisz, podczas procesu stabilizacji trzeba zwrócić uwagę na naprawdę wiele elementów, by zabezpieczyć swoje prawa. Pamiętaj, że to bardzo ważne, bo to właśnie etap stabilizacji w umowie wdrożeniowej zdecyduje o tym, czy wdrożenie systemu zakończy się pełnym sukcesem.
Właściwe zabezpieczenie swoich praw w tym zakresie jest praktycznie niemożliwe, gdy działasz na własną rękę. Tym bardziej, że proces stabilizacji to zaledwie ułamek postanowień umownych, na które musisz zwrócić uwagę. Nie bez powodu temu tematowi poświęcamy cały cykl artykułów na blogu.
Jeśli więc zamierzasz zawrzeć umowę wdrożeniową, skorzystaj z pomocy radcy prawnego z doświadczeniem w tym zakresie. Zadba on o zabezpieczenie Twoich interesów także na etapie powdrożeniowym – gdy pojawią się problemy wymagające szybkiej reakcji ze strony Wykonawcy.
